| 20:26 Uhr

Merkur-Interview
„Die traditionelle Bankfiliale wird aussterben“

Daniel Stenger.
Daniel Stenger. FOTO: Michael Omori Kirchner
Der Marketing-Experte will beim Symposium der Finanzdienstleistungen seine Ideen für die Zukunft der Banken vorstellen.

Herr Professor Stenger, wie würden Sie zehn Jahre nach Ausbruch der Finanzmarktkrise die Situation der Banken heute beschreiben?

Daniel Stenger: Die Banken weltweit und insbesondere deutsche Banken haben mit drei zentralen Herausforderungen zu kämpfen. Erstens funktionieren die traditionellen Geschäftsmodelle der Banken nur noch bedingt. Die wichtigste Ertragsquelle – das Zinsgeschäft – ist den Banken aufgrund der anhaltenden Niedrigzinsphase weggebrochen. Das Provisionsgeschäft beispielsweise durch Zahlungsverkehr oder Wertpapiergeschäft kann diesen Einbruch nicht kompensieren. Zweitens haben Banken mit Umsetzung und Einhaltung der immer strenger werdenden regulatorischen Auflagen zu kämpfen. Diese wirken sich sowohl negativ auf das Geschäftsmodell als auch negativ auf das Kundenerleben aus. Bei allem Wunsch nach Sicherheit – welcher Kunde hat noch Lust bei einer Bank Aktien zu kaufen, wenn er sich davor und danach stundenlang durch Berge von Formularen und Beratungsprotokollen kämpfen muss? Drittens haben Banken ein Vertrauensproblem. Die Finanzmarktkrise hat das Vertrauen der Kunden nachhaltig erschüttert. Eine Studie der Unternehmensberatung EY zeigte, dass nur 26 Prozent der Bankkunden darauf vertrauen, dass sie dort unabhängig beraten werden. In Punkto Vertrauen haben sogar Onlinebanken und neue FinTech-Startups zu traditionellen Filialbanken aufgeschlossen.

Zusammengefasst bedeutet dies, dass sich traditionelle Banken in einer nachhaltigen Ertrags- und Vertrauenskrise befinden.



Das klingt ziemlich düster. Wie werden sich Banken in den nächsten Jahren verändern müssen, um zukunftsfähig zu bleiben?

Stenger: Traditionelle Filialbanken wie Deutsche Bank oder Sparkasse müssen sich radikal verändern. Ein Beispiel: Die traditionelle Bankfiliale wird aussterben. Die Sparkasse leistet sich aktuell deutschlandweit noch über 13 000 Geschäftsstellen. Dabei ist wichtig zu differenzieren. Kompetente und persönliche Fachberatung vor Ort wird in Zukunft ein wichtiges Servicemerkmal für Kunden sein. Dies kann jedoch in Beratungszentren erfolgen. Die transaktionsorientierte Filiale auf dem Dorf mit Bankschalter für Überweisungen und Co. wird komplett wegfallen und durch Apps und Automaten ersetzt.Die Digitalisierung von Bankdienstleistungen muss mit Vollspeed statt „halber Kraft“ erfolgen. Banken haben bisher mit Verweis auf den „konservativen deutschen Bankkunden“ radikale Kurswechsel und hohe Investitionen in Digitalisierung verweigert. Neue Technologien müssen jedoch zu einem integralen Bestandteil des Geschäftsmodells werden. Eine führende Rolle für Banken wird meiner Meinung nach künstliche Intelligenz als digitale Zukunftstechnologie spielen. Experten schätzen, dass bis 2021 künstliche Intelligenzsysteme 80 Prozent der bisher von Menschen getroffenen Entscheidungen übernehmen können. Beispielsweise hat die Royal Bank of Scotland bereits 2016 einen intelligenten Chatbot zur Beantwortung von Kundenfragen eingeführt. Die Kundenresonanz war sehr positiv. Diese Technologien werden nicht nur bestehende Bereiche einer Bank revolutionär verändern, sondern bietet auch weitreichende Chancen für neue Geschäftsmodelle.

Wie sieht in Ihren Augen die Bank der Zukunft aus?

Stenger: Hier gibt es eine Reihe von aktuell vielversprechenden Möglichkeiten. Eine Option wäre der Aufbau eines digitalen Finanz-Ökosystems 360 Grad rund um  den Kunden. Das heißt, ich kann als Kunde einfach und aus einer Hand alle relevanten Finanzservices steuern und nutzen. Dies könnte beispielsweise so aussehen:

- Überweisungen erledige ich per Chatbot vom Handy aus.

- Ich habe alle meine aktuellen Versicherungen in der App hinterlegt und erhalte (per künstlicher Intelligenz) optimierte Angebote und Empfehlungen.

- Meine Wertpapiere werden entsprechend meiner Vorgaben von einer künstlichen Intelligenz verwaltet und angelegt. Der Service sorgt auch automatisch dafür, dass überschüssiges Cash von meinem Girokonto direkt angelegt wird. Sollte es mal enger werden, gleicht es das Konto aus. Dies als kleines Beispiel. Darüber hinaus kann man weitere innovative Geschäftsmodelle betrachten.

In seinem Vortrag auf dem 20. Zweibrücker Finanzsymposium an der Hochschule in Zweibrücken am 29. November will Stenger weitere Zukunftsmodelle diskutieren.

Die Fragen stellte
Christoph Unteregger.